HiP

Over HiP

Klanttevredenheid, hospitality en gastbeleving zijn sleutelwoorden voor succesvolle organisaties. Om actief en bewust met deze onderwerpen aan de slag te gaan ontwikkelde Facilicom het HiP-programma. Dat staat voor Hospitality in de Praktijk.

Het HiP-programma is ontworpen om uw medewerkers in staat te stellen hun eigen visie op hospitality te ontwikkelen én toe te passen. Het programma begint altijd met een nulmeting en aan het eind van het programma krijgt u een spel cadeau dat ontworpen is om de hospitality gedachte actueel te houden en de voortgang in de praktijk te borgen.

Het HiP-programma bestaat uit 5 stappen:

Stap 1: The Experience Game

Gastbeleving is een belangrijk onderdeel van klanttevredenheid. Om bewust te worden van uw uitdagingen en kansen op het gebied van gastbeleving dient u dit eerst te onderzoeken. Dit doet u samen met uw team door het spelen van The Experience Game.

Het doel van het spel is om op een leuke en ontspannen manier met uw medewerkers in gesprek te gaan over hun perceptie van gastbeleving. Het uitgangspunt is de reis door de ogen van de gast te zien, langs alle onderdelen van uw dienstverlening.

De uitkomst van The Experience Game is tevens de nulmeting.

Naar stap 2

Stap 2: Hospitality DNA kaart

Op het moment dat het team in kaart heeft gebracht wat uw gast van u verwacht en hoe uw gast de dienstverlening beleeft, gaan jullie aan de slag om de strategie te bepalen. Voor de borging van het programma is dit een belangrijke stap.

Doel van de DNA workshop is om samen met uw team op operationeel niveau te werken aan uw gastgerichte visie. Tijdens de DNA workshop betrekt u het hele team zodat uiteindelijk iedereen dezelfde 'taal' spreekt. In een vier uur durende sessie gaan we ons spelenderwijs verdiepen in uw gast. We stellen de belofte richting uw gast vast en we bepalen wat uw team graag wilt bereiken.

Naar stap 3

Stap 3: HIP coach: Leiderschap

Nadat er tijdens de DNA-workshop afspraken zijn gemaakt over de wijze waarop een gastgerichte omgeving gecreëerd gaat worden, volgt een module 'coaching on the job'. Een HiP-coach helpt de leidinggevende(n) gedurende drie dagdelen om te onderzoeken en te signaleren waar de gemaakte afspraken niet worden nagekomen en wat hij of zij er aan kan doen om hier positieve sturing aan te geven.

De HiP-coach geeft de leidinggevende(n) feedback op gedrag en stijl van leidinggeven. Samen met hem of haar bekijken we hoe de houding en het gedrag van medewerkers positief beïnvloed kunnen worden.

Naar stap 4

Stap 4: HiP training

Deze interactieve training met het gehele operationele team wordt doelbewust gehouden nadat de medewerkers al enige tijd bezig zijn met het in de praktijk brengen van de gemaakte afspraken.
Ze nemen daardoor veel praktijkvoorbeelden in deze training mee, waarin we dieper ingaan op de theorie achter gastgericht gedrag. Tijdens de HiP-training gaat het team aan de slag om Hospitality in de Praktijk te brengen. De deelnemers oefenen met de volgende drie belangrijke stappen:

  1. Interesse tonen

  2. Verbinding maken

  3. In actie komen

Doordat het team vaardig wordt met het toepassen van deze
drie stappen leren ze momenten herkennen waarin zij het verschil kunnen maken en hier doelgericht naar te handelen.

Naar stap 5

Stap 5: The Hospitality Game

De vijfde en laatste stap is een cadeau van ons aan uw organisatie: The Hospitality Game.

Alle zaken waarmee een gast te maken krijgt in een ontmoeting met uw organisatie wordt ook wel gastbeleving genoemd. Dit spel is ontwikkeld om deze gastbeleving zo positief mogelijk te beïnvloeden. Daarnaast heeft het als doel om uw organisatie, en met name uw medewerkers, HiP te laten zijn en te blijven. Het spel zorgt er voor dat uw medewerkers spelenderwijs met behulp van de HiP principes met elkaar in gesprek zijn over gastbeleving en hun specifieke rol daarin.

Tijdens het spelen van The Hospitality Game worden uw medewerkers uitgedaagd om de juiste mindset aan te nemen die nodig is om een gastvrije omgeving te creëren voor uw gasten.

Wilt u ook HiP worden?
Irma, Justin, Dorothee of Nicolien adviseren u graag via hip@facilicom.nl of 088 298 67 00